8
Nov

Consument vertrouwt meer op zelfstandig financieel adviseur dan op bank

Consumenten kiezen sneller voor zelfstandige financieel adviseurs dan voor banken als vertrouwenspersoon, zo blijkt uit onderzoek. Het blijkt echter dat de intermediairs die rol niet altijd willen vervullen. Zij denken vaak nog in producten terwijl ze zich meer op de klant zouden moeten richten.

De informatie over klanten en hun persoonlijke situatie is ook vaak beperkt. De intermediair moet loskomen van het productdenken en moet beter aansluiten bij de wensen en behoefte van de klant.

In het voorjaar van 2018 heeft Fred de Jong in samenwerking met SparklingCRM, Essenso en MCH Consultancy onderzoek gedaan naar de hoeveelheid van klantgerichtheid van de intermediair.  Uit het onderzoek blijkt dat de meeste consumenten, 39%, hun persoonlijke financiële gegevens het liefst toevertrouwen aan hun eigen onafhankelijke adviseur. De eigen bank en verzekeraars presteren met 19% en 7.8% een stuk minder op het gebied van vertrouwen. Als het gaat om financieel advies gaan consumenten liever naar mensen in plaats van robots.

Uit een enquête onder intermediairs komt naar voren, dat persoonlijke financiële gegevens maar beperkt worden vastgelegd. De klantinformatie is een essentieel onderdeel voor klantgerichtheid.

De informatie wordt nu vooral vastgelegd omdat ‘het moet van de Wft’. Vanuit een commercieel oogpunt wordt de informatie nog maar beperkt ingevuld door de intermediair. Financieel adviseurs geven zichzelf gemiddeld een 7,95 voor klantgerichtheid en verwachten dat de klant hetzelfde geeft, maar ze streven voor een 8,5.  De klant geeft echter maar een 7,1. Verzekeraars krijgen een 5,95, landelijke adviesketens ook een 5,95 en banken een 5,85. Daar is dus veel verbetering nodig.

De helft van de onderzochte consumenten geeft aan dat zij het liefst één regisseur voor al hun financiële zaken willen. En om die regiefunctie in te vullen is er klantcontact nodig om de juiste gegevens te verzamelen. Het is ook belangrijk om een breed dienstenpakket te kunnen bieden, zelf of met andere netwerkpartners.

De consument ziet een zelfstandig financieel adviseur als iemand die hulp en gemak geeft. Gemak omdat de financieel adviseur een beter overzicht heeft en precies weet hoe de financiële zaken geregeld moeten worden, hulp omdat de klant veel financiële vragen en weinig kennis over de financiële zaken heeft.

De consument heeft niet alleen behoefte aan het willen afsluiten van een product. Een consument wilt gerustgesteld worden en soms moet de consument geactiveerd worden om de juiste vragen te kunnen stellen over financiële zaken.