Veel wettelijke zorgplichten waaraan financiële ondernemingen zich moeten houden, zijn gericht op de fase tot aangaan van een overeenkomst. Over de fase daarna is de Wft minder specifiek. Die lacune vult de AFM in met drie principes voor doorlopende ondersteuning van klanten.

De afwezigheid van gedetailleerde regelgeving over het traject na afsluiting van een financieel product leidt aan de ene kant tot vrijheid voor financiële ondernemingen om hun dienstverlening naar eigen inzicht in te richten. Aan de andere kant merkt de AFM dat dit ook tot vragen leidt over wat in het belang van de klant van financiële ondernemingen in de beheerfase verwacht mag worden. 

Consumenten maken gebruik van een financieel product of dienst veelal om een financieel doel te behalen. Veranderingen in hun levensomstandigheden kunnen tot gevolg hebben dat gekozen oplossingen niet meer bij hun situatie passen. Doorlopende ondersteuning draagt eraan bij dat consumenten hun financiën op orde houden, financieel weerbaard blijven en in het geval van problemen uitzicht hebben op een duurzame oplossing. 

Op basis daarvan heeft de AFM de volgende drie principes geformuleerd:  

Principe 1: Formuleer je ambitie over klantzorg in de beheerfase en bepaal een aanpak 

De AFM vindt het belangrijk dat financiële ondernemingen nadenken over welke rol zij willen spelen voor hun bestaande klanten en hoe zij hen helpen om hun doel te blijven halen. Die ambitie bepaalt hoe zij hun dienstverlening in de beheerfase inrichten. 

Principe 2: Maak duidelijk aan de klant wat hij mag verwachten en wat niet 

De AFM vindt het belangrijk dat klanten tijdig duidelijk wordt gemaakt wat zij wel en niet kunnen verwachten en dat waar mogelijk hierover samen heldere afspraken worden gemaakt en deze zo nodig gedurende de beheerfase worden herhaald. 

Principe 3: Breng dit in de praktijk en toets, evalueer en verbeter je dienstverlening doorlopend 

De AFM vindt het belangrijk dat financiële ondernemingen toetsen of de dienstverlening in de praktijk klanten daadwerkelijk helpt en hun dienstverlening in de beheerfase blijven ontwikkelen en verbeteren. 

In een apart document heeft de AFM een uitgebreide toelichting op deze drie principes vastgelegd.